Müşteri deneyimi, iş dünyasında yer alan küçük, büyük bütün işletmeler ve kurumlar için anahtar bir konuma sahip. Özellikle de içinde bulunduğumuz dijital çağ sebebiyle bu konum günden güne farklılaşarak gelişmeye devam ediyor. Ancak gerek rakipler hakkında yakın takibin gerçekleştirilebildiği gerek müşterilerin bilgi alanlarına anında erişimin sağlanıp, pazarda bizlere rekabet avantajı sağlayan bu nokta birçokları tarafından henüz gerçek anlamda ele alınabilmiş değil. Tam bu bağlamda müşteri odaklı atılan adımlar şirketlerin pazardaki varlığını sürdürüp payını arttırabilmesine katkı sağlıyor.  Peki dijital stratejimizi nasıl müşteri odaklı hale getirebiliriz? Bunun için size 5 başlıktan oluşan bir yol haritası sunuyoruz. 

1) Hedef kitlenin tanımlanması: Her dijital strateji mutlaka ulaşılmak istenen müşterilerin net bir şekilde tanımlanmasıyla başlar. Dünya üzerinde 7 milyardan fazla insan var. Bunların hangilerinin bizim müşterimiz olabileceğini belirlemek ilerleyen süreçte hayata geçireceğimiz çalışmaların çıkış noktasıdır. Ulaşmak istediğimiz müşterileri kategorilere ayırarak incelemek ve onlara özel içerikler üreterek farklı ancak ortak bir anlayışın oluşturulması gerekir. Örneğin, İstanbul’da bir pizzacı olduğunuzu düşünün. Müşteri olarak Amerika’da yaşayan birilerini belirlerseniz muhtemelen pizzalarınız soğuyacaktır. 

2) Öğrenmek:

Bu kısım tamamiyle müşterilerin geri dönüşleriyle ilgilidir. Dijital pazarlama araçlarının sağladığı kolaylıklarla müşteriyi dinlemek, onların davranışlarını inceleyerek istek ve arzularını ön görmek süreci geliştirmemizde bizlere faydalı olur. Pizzacı örneğimizden devam edelim. Şubenizin bulunduğu yerde yeni bir Sağlıklı Yaşam Merkezi açıldı ve bölge halkı yeme içme alışkanlıklarını da bununla beraber değiştirdi. Onlara bol kalorili ve yağlı eski usül pizzaları satmaya devam etmeli miyiz, yoksa istekleri doğrultusunda daha hafif ve az yağlı ürünler mi yapsak?  

3) Hizalamak :

Müşteriye ulaşırken kullanacağımız araçların sıralaması bizleri farklı bir noktaya yönlendiriyor. Şirketiniz birçok departmandan ya da sadece sizin liderliğinizden oluşsun, hiç fark etmez. İzleyeceğiniz yöntemlerin ortak bir görüşü barındırabilmesi için kendi aralarında hizaya sokulması gerekmektedir.

4) Harita: Hangi sektörde olursanız olun, ister yukarda bahsettiğimiz gibi bir pizzacı ya da Maldivler’deki bir turizimci hiç fark etmez, pazarınız içerisinde hareket etmek karanlık bir ormanda yönünüzü bulmaya benzer. Bunun için belirli bir yol haritasının oluşturulması gerekir. Müşteriyi ne zaman, ne şekilde yönlendireceğinizi bilmek yukarıda bahsettiğimiz ortak görüşün varlığını sürdürebilmesi için önem taşır.  Ya da çok iyi bir izci olduğunuzu düşünüyorsanız yıldızlardan fal bakmaya devam edebilirsiniz. 

5) Ölçümleme: Datalar, kullanıcıların dijital ortamlarda yaptıkları ilk tıklamalardan tutun da sadık birer müşteriye dönüşmelerine kadar geçen süre zarfı ve sonrasında bizler için büyük önem teşkil eder. Verilerin dikkatli bir şekilde analiz edilip faydalı bilgilerin ayıklanmasıyla performansın pozitif bir şekilde yapılandırılması sağlanacaktır. Dijital pazarlama araçları bizlere oldukça geniş bir veri havuzu oluşturur. Geleneksel yöntemlerle ölçümleyemediğimiz birçok şeyi elle tutulur hale getirebilir. Örneğin Google Adwords aracılığıyla, oluşturduğumuz reklamların kaç kişiye ulaştığını görebilir, kaç kişinin bunun üzerinden aksiyona geçtiğini ölçebiliriz. 

Dijital Stratejinin müşteri ekseninde yeniden şekillenmesi oldukça ince ve keskin bir çizgi üzerinde yer alır. Müşteriyi odak noktasına alan stratejiler kişi ve şirketlere oldukça faydalı bir geri dönüş sağlar. Hayata geçirilmesi yukarıda da bahsettiğimiz gibi açık noktalar üzerinden şekillenir ancak sürdürülebilir bir kazanç için düzenli çalışma ve sistemli, bütünleşik bir yardıma ihtiyaç vardır.